Module 1 : Considérer la réclamation comme une opportunité
Sur quoi portent les réclamations des clients ?
Qu’est-ce que nous apprennent les études sur les plaintes ?
Quels sont les effets des réclamations satisfaites ?
Comment encourager les clients mécontents à s’exprimer ?

Module 2 : Établir une relation positive avec le client
Quelles sont les attentes du client ?
Quelles sont les aptitudes essentielles pour établir une relation positive avec le client ?
Comment mettre en pratique l’écoute active ?

Module 3 : S’exprimer avec assurance lors de la gestion des réclamations
Qu’est-ce que l’assertivité ?
Comment s’exprimer avec assertivité ?
Comment utiliser le langage non verbal pour optimiser la communication ?

Module 4 : Utiliser les procédés adaptés pour répondre aux réclamations des clients difficiles
Comment identifier les différents profils de clients ?
Comment adapter les techniques et méthodes aux différents scénarios ?
Comment apaiser le climat face à un client en colère ?